Vertrauen als Basis
Die Akzeptanz digitaler Beratung ist dabei klar an qualitative Anforderungen geknüpft. Vertrauen erweist sich als zentrale Nutzungsvoraussetzung. Als wichtigste Kriterien nennen die Konsumenten zuverlässige und transparente Produktinformationen mit 27,8 Prozent sowie verständliche und nachvollziehbare Empfehlungen mit 27,2 Prozent. Ebenfalls relevant ist die Wahrung der Anonymität mit 25,2 Prozent, die eigene Entscheidungsfreiheit mit 24,8 Prozent sowie die Möglichkeit jederzeit zu einer menschlichen Beratung wechseln zu können (24,6 Prozent). Effizienzgewinne oder Prozesssteuerung spielen mit 19 Prozent beziehungsweise 16,4 Prozent eine nachgeordnete Rolle. Digitale Beratung wird damit klar als unterstützendes Instrument akzeptiert, aber nicht als ersetzende oder lenkende Instanz.
„Digitale Beratungsgespräche sollten die Kundschaft nicht als Ersatz für menschliche Beratung verstehen, vielmehr als funktionale Entscheidungshilfe in komplexen Kaufsituationen“, erläutert Dr. Tobias Röding vom EHI. „Akzeptanz entsteht bei der Kundschaft, wenn Transparenz und Wahlfreiheit gewährleistet sind und sie die Kontrolle über die Art der Beratung und den Kaufprozess jederzeit behalten.“
Für Handel und Konsumgüterindustrie bedeutet dies: Erfolgreich sind selektiv eingesetzte Beratungsformate, die Produktkomplexität, Kaufphase und Nutzererfahrung berücksichtigen. Digitale Beratung ergänzt menschliche Beratung, ersetzt sie jedoch nicht.
Kostenloser Download: Der neue Fokusstudie steht zum kostenfreien Download bereit. Die Digitalversion des Consumer Snapshots steht Ihnen als kostenfreies Abonnement zur Verfügung: www.kpmg.de/consumerbarometer.
Daten:
Das Consumer Snapshot von KPMG beleuchtet aktuelle Entwicklungen, Trends und Treiber im Handel sowie auf dem Konsumgütermarkt. Für diese Ausgabe befragte das EHI Retail Institute 500 Konsument:innen repräsentativ online zu ihrer Meinung rund um das Thema „Dialogbasierte digitale Beratung im Handel: Wie viel Dialog braucht der Einkauf?“ und wertete diese Daten für KPMG aus.
Kontakt:
Dr. Tobias Röding, EHI, Projektleiter, Tel.: +49 221 57993-362, roeding@ehi.org
Ute Holtmann, EHI, Leiterin Public Relations, Tel.: +49 221 57993-42, holtmann@ehi.org
Clemens Reisbeck, KPMG, Stv. Leiter Unternehmenskommunikation, Tel. +49 89 9282 1722, creisbeck@kpmg.com
Herausgeber:
KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, Luise-Straus-Ernst-Straße 2, 50679 Köln, https://kpmg.com/de/de/home.html
EHI Retail Institute e. V., Spichernstraße 55, 50672 Köln, www.ehi.org, +49 221 57993-0
Über das EHI:
Das EHI ist ein Forschungs-, Bildungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 80 Mitarbeitenden und einem internationalen Netzwerk von 850 Mitgliedsunternehmen des Handels, der Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie der Dienstleisterbranche. Das EHI ist auch Gesellschafter der GS1 Germany sowie der Agraya und Partner der Messe Düsseldorf bei bedeutenden Handelsmessen wie der EuroShop. Präsident des EHI ist Markant-Chef Markus Tkotz und Geschäftsführer ist Ulrich Spaan.
Über KPMG:
KPMG ist eine Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen mit mehr als 273.000 Mitarbeitenden in 143 Ländern und Territorien. Auch in Deutschland gehört KPMG zu den führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen und ist mit über 14.000 Mitarbeitenden an 27 Standorten präsent. Unsere Leistungen sind in die Geschäftsbereiche Audit, Tax und Advisory gegliedert. Im Mittelpunkt von Audit steht die Prüfung von Konzern- und Jahresabschlüssen. Tax steht für die steuerberatende Tätigkeit von KPMG. Der Geschäftsbereich Advisory gliedert sich in die Bereiche Consulting, Deal Advisory und Performance & Strategy und bündelt unser hohes fachliches Know-how zu betriebswirtschaftlichen, regulatorischen und transaktionsorientierten Themen.
